29.12.2017

Te contamos cuáles son las conclusiones tras la publicación del informe de calidez y competencia basado en el modelo Human Brand de Chris Malone. La atención al cliente y Seguro español ha suspendido, el sector bancario también se queda atrás. Ambos sectores financieros no cumplen con los estándares requeridos y se sitúan ligeramente por debajo de la media con una puntuación de 4 sobre 7.

El perfil medio de los encuestados es de una persona de 48 años, con ingresos anuales de 24.700€, de éstos 1/3 cuenta con estudios universitarios y un 17% con estudios de post-grado.

Experiencia del cliente en seguros

Sonia San Juan, consultora en Grassroots, reconoció que el seguro es un sector complicado para demostrar la calidez. En muchas ocasiones, el seguro tiene relación con momentos complicados para el cliente (accidente de coche, robos en el hogar, decesos,…)

No obstante, destacó que hay compañías que sí consiguen esa calidez, por lo que no es cuestión del negocio del sector únicamente. Apuntó también que es clave aumentar los puntos de contacto con el asegurado en un sector como el asegurador:

“Si después de una contratación no tienes contacto hasta que pasa algo las percepciones que se tengan de la empresa serán las más predefinidas. Cuando tienes más experiencia es cuando se demuestra un juicio más sólido”.

Sonia San Juan, Grassroots

El papel de la Dirección, clave para mejorar la atención al cliente

La principal herramienta que el seguro debe implementar para dotar a sus empresas con la calidez y competencia adecuadas es el liderazgo de la dirección.

“Cambiar la cultura de la empresa comienza por el comité de dirección. Lo primero es creer en ello desde arriba porque de lo contrario costará el doble“, señalaba en la presentación del informe Sonsoles Martín, directora de Negocio de Grassroots.

El informe destaca que la intención de compra aumenta hasta un 48% si la empresa es cálida, la fidelidad del cliente crece un 53% y la recomendación a otros usuarios se eleva un 54%.

Las personas son las que hacen las marcas y que los usuarios califican cómo son las marcas según su propia experiencia en base a cómo es el trabajador con el que han hablado. Comentó que muchas empresas, puso el ejemplo de McDonalds, sustituyen personas por máquinas porque “la satisfacción del cliente con la máquina es mejor”.

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